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Por Fabrício Ramos e Rafael Docampo
Atender as necessidades específicas dos clientes é o objetivo de toda empresa. E ninguém conhece melhor essas necessidades do que os próprios clientes. Por isso, feedbacks diretos são os recursos mais valiosos que uma empresa pode ter na hora de criar e manter um produto sempre desejado pelo público-alvo.
Quanto mais específicas as resoluções de problemas que a empresa oferece, melhores são as oportunidades de fidelização do cliente. Ouvir os problemas enfrentados no dia a dia e entender de que forma a empresa pode atuar para resolvê-los tem papel fundamental para o crescimento do negócio.
Nesse sentido, uma pesquisa da consultoria KPMG feita no primeiro semestre de 2020 detectou que as escolhas dos consumidores tendem a ser mais seletivas e tecnológicas nos próximos anos. Diante desse cenário, estar atento e disponível para escutar e entender os clientes é mais que uma estratégia para mantê-los próximos e informados. Trata-se de um diferencial precioso que a empresa tem a oferecer.
Ferramentas colaborativas
Acolher as dificuldades encontradas ao longo do caminho e propor que o consumidor sugira algumas soluções significa torná-lo uma voz ativa neste processo. Dessa forma, cada vez mais, os consumidores sentirão se a empresa está atenta ao mercado e se tem capacidade de desenvolver ferramentas inovadoras.
Além disso, estar próximo aos clientes pode gerar contribuições importantes e até novos produtos. A história de desenvolvimento da plataforma Lexio é um ótimo exemplo de como essas contribuições podem transformar completamente uma empresa.
Desde o início, a Lexio possui a missão de transformar a forma como empresas e escritórios de advocacia lidam com contratos. O primeiro passo nesse sentido foi agilizar a criação de documentos. Isso foi possível através da tecnologia de automação desenvolvida em parceria com um escritório de advocacia de São Paulo.
Ter o público-alvo diretamente envolvido no projeto ajudou os gestores de produto da Lexio a ter (i) mais clareza sobre quais eram realmente os gargalos da confecção manual de contratos e (ii) contato com diferentes áreas do direito e seus respectivos problemas. Essa mistura permitiu a construção de uma solução genérica, porém eficiente, para lidar com qualquer tipo de documento. Em alguns casos, essa eficiência chegou a ser superior a 95%.
Criar a tecnologia de automação de forma colaborativa transformou profundamente a forma como enxergamos o desenvolvimento da Lexio. Prova disso é que todos os módulos de tecnologia desenvolvidos desde então – voltados à aprovação, assinatura eletrônica e gestão de documentos – tiveram a contribuição direta de departamentos jurídicos de empresas em diversos mercados.
Perspectiva
É verdade, entretanto, que esse tipo de colaboração requer uma certa proximidade que nem todos os clientes estarão abertos para estabelecer – e esse limite deve ser respeitado. Desta maneira, reforços na comunicação, mostrando a disponibilidade e abertura de canais de relacionamento, são sempre bem-vindos, mas sem ultrapassar o limite imposto pelo cliente.
Apesar desses obstáculos, é possível extrair dicas valiosas mesmo sem estabelecer uma parceria oficial com os clientes. Em toda e qualquer comunicação, atentar-se às dúvidas que surgem sobre o produto e entender as principais dificuldades que os usuários precisam resolver no dia a dia é essencial não apenas para atualizar produtos já existentes, como para criar novas soluções.
Se, após o diagnóstico do problema, houver abertura para uma breve apresentação das ferramentas colaborativas, melhor ainda. Por experiência própria, a sensação de ser efetivamente ouvido produz um efeito poderoso no relacionamento entre empresa e clientela e, assim, abre caminho para colaborações mais profundas no futuro.
A construção – e melhoria – conjunta dos produtos que vão ao mercado se tornou ponto fundamental da atividade da Lexio e de muitas outras empresas. Assim, as ferramentas colaborativas devem ser encaradas como um ponto essencial para atingir as expectativas dos clientes ao contratar serviços. Saber como seu usuário pensa e do que ele precisa nunca foi tão importante.
*Fabrício Ramos, advogado, 23 anos, formado em Direito pela FGV-SP e estagiou no Poder Público. Entrou na fase pré-operacional da Lexio em agosto de 2018, com o intuito de aprender a automatizar contratos. Hoje atua na parte comercial, em especial no estabelecimento de parcerias, prospecção de clientes e acompanhamento da estratégia de crescimento e marketing.
*Rafael Docampo é formado pela Faculdade de Direito da USP e possui experiência em consultoria jurídica nas áreas civil e empresarial, com ênfase em contratos, responsabilidade civil e direito societário. Atualmente, coordena a equipe de desenvolvimento da Lexio, sendo responsável pelo planejamento e controle de qualidade dos contratos e da tecnologia da plataforma.
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